Создание сайтов

За последнюю неделю сразу два наших старых заказчика, которым мы делали сайты, столкнулись с трудностями со своим сайтом и его доменом и потерпели убытки. Ситуация характерна тем, что оба заказчика остались недовольны именно нашей "работой" и нашим "отношением", потому что взрослым людям не понравилось наше уточнение, что ответственность за своё имущество несёт его владелец, а не продавец. 

Ситуация первая. Доменное имя

Подробнее что такое домен. 

Домен требует ежегодной оплаты за продление владения доменом. Пока за домен ежегодно платите - домен ваш, забыли заплатить вовремя - 2 месяца у вас преимущество в его продлении, можно заплатить и снова домен ваш. Но если вы и в этот срок не успели - домен уходит с аукциона, где его может приобрести любой желающий.

Надо сказать, что 99,9% заказчиков кому мы сделали за 15 лет сайты легко вникли в эту историю и не столкнулись ни с какими сложностями со своими доменами. А кто был не уверен в себе либо не хотел "заморачиваться", остались на нашей поддержке, и все вопросы с их доменами решаем за их владельцев мы. Кто не хотел поддержку и сталкивался с трудностями звонил, мы консультировали. И так изо дня в день.

Но время от времени, примерно раз в год, находился такой старый клиент, который и вникнуть сам не смог, и на поддержку не захотел, и на письма о том что у него домен просрочен, не реагировал, видимо, рассчитывая, что "само рассосётся". Пока гром не грянул. Заходит такой клиент к себе на сайт, а там вместо его сайта - другой, с непристойным содержанием. Либо еще интереснее: сайт вроде бы его внешне, но сделать с ним он ничего не может, и тогда делать нечего - звонит нам, так мол и так, что-то у меня с сайтом. Смотрим - а домен уже не его, и сайт не его. Сайт скопирован новым владельцем домена с целью выгодно перепродать прежнему забывчивому владельцу. Клиент, который позвонил нам на этот раз, не следил за своим доменом целых 15 лет ("жил за границей")! И был уверен что вот сейчас мы щелкнем пальцами - и домен снова его.

Что делать?

Варианта два:

А) Сложнее, дольше и дороже: договариваться и торговаться с новым владельцем о выкупе своего домена у него назад

ИЛИ

Б) Быстрее, дешевле и проще: регистрировать новый домен и делать новый сайт, либо восстанавливать старый если сохранилась его копия.

Оба варианта клиенту конечно же не нравятся.

Ситуация вторая. Сайт

Сайт - это файлы, хранящиеся на хостинге. Хостинг для серьёзного сайта - услуга платная. Мы для наших заказчиков предлагаем 2 варианта развития событий после того как создали сайт: наша поддержка либо самостоятельное обслуживание своего сайта.

При нашей поддержке (она платная) сайт размещаем у себя и решаем все связанные с сайтом вопросы. При самостоятельно обслуживании сайт размещается на хостинге самого клиента, и все вопросы с с сайтом клиент решает сам. После того как перемещаем сайт на хостинг клиента, пишем ему письмо с подробной информацией об этом и о том, что надо заплатить за своей хостинг. И опять 99,9% людей без проблем все понимают, вовремя платят за хостинг, если возникают вопросы - звонят нам, решаем.

Но тут возникает ситуация: через 1,5 месяца после передачи сайта заказчику в самостоятельное обслуживание смотрим: сайт отключен. Пишем человеку, мол, у вас сайт отключен, так как вы за хостинг не заплатили, помогаем заплатить. Далее выясняется что сайт хостинг уже успел удалить из-за долгой неоплаты. Тогда мы берем сохраненную у нас копию сайта и помогаем восстановить сайт клиенту. Все это бесплатно, понимаем, что бывает, не разобрался человек. Думали хотя бы "спасибо" нам скажет. И очень напрасно думали. Дело в том, что сохраненная у нас копия сайта была без изменений, которые заказчик успел на внести на свой сайт пока еще его не отключили. В ответ нам прилетает строгий выговор и претензия, мол, чего это я теперь сам должен опять все изменения вносить? И вообще, дескать, у вас такое нехорошее отношение что у меня проблемы и я ничего не понимаю. Занавес.

Наши выводы

Заказчик недоволен что ему что-то не подсказали и не научили. Хотя и подсказали, когда сделали сайт, и научили, выдали инструкцию. Просто он не вник, не обратил внимание, упустил из виду, забыл, и т.п. А нашу платную поддержку не захотел. И тогда, действительно, мы не проследили, невозможно безвозмездно следить за тысячей  клиентов,  кому мы за 15 лет сделали сайты. Эту очевидную вещь не могут понять люди определённого склада. Позиция таких людей как у Воланда в "Мастере и Маргарите", который учил Маргариту "Никогда ни у кого ничего не просите, сами придут и всё дадут". Мы не пришли и не дали, мы в глазах клиента плохие. А то, что круг наших обязательств перед клиентом ограничивается Договором, у таких людей оказывается за кадром.

Поэтому мы корректируем сценарий своего общения с клиентами когда отправляем их в "автономное плавания", расширяем круг вопросов по поводу которых даем разъяснения. Пишеми подробную инструкцию о процессе разработки. 

Но мы понимаем также, что процент людей, которые, когда у них проблемы, склонны искать виноватых где угодно кроме себя самого, не изменится. К слову, в такую ситуацию несколько лет назад попала даже компания "Аэрофлот", они потеряли свой домен, шуму было много, потом, вероятно, с перекупщиком домена удалось договориться и выкупить домен обратно, предположим, за кругленькую сумму. 

А мы заняли твердую позицию, что в нашей сфере услуг не работает формула "клиент всегда прав". Нереально и просто убыточно угождать всем. Записали данный факт в издержки производства, и работаем дальше. И, надо заметить, мы хорошо работаем, о чем есть отзывы наших клиентов в большом количестве.