За последнюю неделю сразу два наших старых заказчика, которым мы делали сайты, столкнулись с трудностями со своим сайтом и его доменом и потерпели  убытки. Ситуация характерна тем, что оба заказчика остались недовольны именно нашей "работой" и нашим "отношением", а переубедить взрослых людей в том, что мы добросовестные и не творящие зла н партнёры, по определённым причинам, оказалось невозможно. 

Ситуация первая. Доменное имя

Доменное имя сайта (или "адрес сайта", "URL") регистрируется на физическое или юридическое лицо за определенную сумму денег (у разных регистраторов эта сумма несущественно отличается), на данный момент цены варьируются для доменов в зонах RU и РФ от 120 до 600 рублей. Далее домен требует ежегодной оплаты за продление владения доменом. Пока за домен ежегодно платите - домен ваш, забыли заплатить вовремя - 2 месяца у вас преимущество в его продлении, можно заплатить и снова домен ваш. Но если вы и в этот срок не успели - домен уходит с аукциона, где  его может приобрести любой желающий.
Надо сказать, что 99,9% заказчиков кому мы сделали за 15 лет сайты легко вникли в эту историю и не столкнулись ни с какими сложностями со своими доменами. А кто был не уверен в себе либо не хотел "заморачиваться", остались на нашей поддержке, и все вопросы с их доменами решаем за их владельцев мы.  Кто не хотел поддержку и сталкивался с трудностями звонил, мы консультировали. И так изо дня в день. 

Но время от времени, примерно раз в год, находился такой старый клиент, который и вникнуть сам не смог, и на поддержку не захотел, и на письма о том что у него домен просрочен, не реагировал, видимо, рассчитывая, что "само рассосётся".  Пока гром не грянул. Заходит такой клиент к себе на сайт, а там вместо его сайта - другой, с непристойным содержанием. Либо еще интереснее:  сайт вроде бы его внешне, но сделать с ним он ничего не может, и тогда делать нечего - звонит нам, так мол и так, что-то у меня  с сайтом. Смотрим - а домен уже не его, и сайт не его. Сайт скопирован новым владельцем домена с целью выгодно перепродать прежнему забывчивому владельцу.  Клиент, который позвонил нам на этот раз, не следил за своим доменом целых 15 лет ("жил за границей")!  И был уверен что вот сейчас мы щелкнем пальцами - и домен снова его.  

Что делать? Варианта два:

А) договариваться и торговаться с новым владельцем о выкупе своего домена у него назад

ИЛИ

Б) Регистрировать новый домен и делать новый сайт, либо восстанавливать старый если сохранилась его копия. 

Оба варианта клиенту конечно же не нравятся. 

Ситуация вторая. Сайт

Сайт - это файлы, хранящиеся на хостинге. Хостинг для серьёзного сайта  - услуга платная. Мы для наших заказчиков предлагаем 2 варианта развития событий после того как создали сайт: наша поддержка либо самостоятельное обслуживание своего сайта. При нашей поддержке (она платная) сайт размещаем у себя и решаем все связанные с сайтом вопросы. При самостоятельно обслуживании сайт размещается на хостинге самого клиента, и все вопросы с с сайтом клиент решает сам. После того как перемещаем сайт на хостинг клиента, пишем ему письмо с подробной информацией об этом  и о том, что надо заплатить за своей хостинг.  И опять 99,9% людей без проблем все понимают, вовремя платят за хостинг, если возникают вопросы - звонят нам, решаем. 

Но тут возникает ситуация: через 1,5 месяца после передачи сайта заказчику в самостоятельное обслуживание смотрим: сайт отключен. Пишем человеку, мол, у вас сайт отключен, так как вы за хостинг не заплатили, помогаем заплатить. Далее выясняется что сайт хостинг уже успел удалить из-за долгой неоплаты. Тогда мы берем сохраненную у нас копию сайта и помогаем восстановить сайт клиенту. Все это бесплатно, понимаем, что бывает,  не разобрался человек. Думали хотя бы "спасибо" нам скажет. И очень напрасно думали. Дело в том, что сохраненная у нас копия сайта была без изменений, которые заказчик успел на внести  на свой сайт пока еще его не отключили.  В ответ  нам прилетает строгий выговор и претензия, мол, чего это я теперь сам должен опять все изменения вносить?  И вообще, дескать,  у вас такое нехорошее отношение что у меня проблемы и я ничего не понимаю. Занавес. 

Наши выводы

Заказчик недоволен что ему что-то не подсказали и не научили. Хотя  и подсказали, когда сделали сайт, и научили, выдали инструкцию. Просто он не вник, не обратил внимание, упустил из виду, забыл, и т.п. А  нашу платную поддержку не захотел.  И тогда, действительно, мы не проследили,  невозможно безвозмездно следить за всеми 1500 заказчиками кому мы за 15 лет сделали сайты. Эту очевидную вещь не могут понять люди определённого склада. Позиция таких людей как у Воланда  в "Мастере и Маргарите", который учил Маргариту "Никогда ни у кого ничего не просите, сами придут и всё дадут". Мы не пришли и не дали, мы в глазах клиента плохие. А то, что круг наших обязательств перед клиентом ограничивается Договором, у таких людей оказывается за кадром. 

Поэтому мы корректируем сценарий своего общения с клиентами когда отправляем их в "автономное плавания", расширяем круг вопросов по поводу которых даем разъяснения. 
Но мы понимаем также, что процент людей, которые, когда у них проблемы, склонны искать виноватых где угодно кроме  себя самого, не изменится. И мы заняли твердую позицию, что в нашей сфере услуг не работает формула "клиент всегда прав". Нереально и просто убыточно угождать всем.  Записали данный факт в издержки производства, и работаем дальше. И, надо заметить, мы хорошо работаем, о чем есть отзывы наших клиентов в большом количестве.