Создание сайтов

Перед тем, как обратиться в компанию за приобретением товаров или услуг люди часто изучают отзывы. Когда отзывы размещены реальными клиентами, они не могут быть все позитивными. Даже если один товар будет подходить и устраивать одного человека, то другой может найти в нем массу недостатков и написать об этом. Главное своевременно давать реакцию на такие комментарии и правильно реагировать, чтобы сохранить свою положительную репутацию и не упустить клиентов.

Для начала нужно понять, насколько размещенный отзыв реален. Когда в отзыве присутствуют все детали, в том числе номер заказа, информация о менеджере, который занимался обслуживанием клиента, время обращения и другие детали, когда ситуация описана подробно, то скорее всего такой отзыв оставил реальный клиент. Нужно как можно быстрее давать обратную связь.

Если же отзыв больше похож на фиктивный, который оставлен конкурентом или иными недоброжелателями с целью испортить репутацию, то подробности как правило отсутствуют. Данный пользователь скорее всего не ответит на те уточняющие вопросы, которые ему будут заданы, потому что он не знает, что отвечать, так как не являлся клиентом компании. Часто по заказу конкурентов отзывы пишут в формате: “у вас товар плохой, а вот у компании N мне очень понравился”. Такой отзыв сразу выделяется среди других и на него также нужно давать реакцию, чтобы пресечь эту клевету.

Троллинг вместо реального отзыва

Иногда встречаются такие отзывы, которые носят формат троллинга, когда данный человек никогда не был клиентом, однако от нечего делать или с определенной целью пишет негатив, чтобы получить от компании хоть какую-то реакцию. Часто встречаются большие группы таких троллей, которые могут писать много негативных откликов на сайте крупного магазина. Необходимо отвечать на такие комментарии, задав некоторые уточняющие вопросы о дне обращения, времени покупки, те данные, по которым вы можете узнать, реальный ли это клиент или нет.

В противном случае, вы можете написать, что данный отзыв является клеветой и обманом. Можно подать жалобу на сайт, где размещен отзыв, предоставив переписку и уточняющие данные, многие сервисы после этого удаляют отзывы. Лучше всего делать ссылку на статью 152 ГК РФ, которая направлена на “защиту чести, достоинства и деловой репутации”. Еще необходимо знать, что не все сервисы могут быть добропорядочными и некоторые площадки зарабатывают на том, чтобы удалять отзывы, единожды заплатив за удаление вы рискуете получить еще с десяток таких же новых негативных.

Как работать с негативными комментариями:

• Не нужно горячиться, влезать в спор, доказывая, что это ложная информация и неправда. Следует оперативно отвечать, лучше в течении суток, после того, как отзыв оставлен. Необходимо спокойно разобрать ситуацию. Отвечать желательно с такого аккаунта, который заведен на имя менеджера компании, а не с личных страниц. Ответ должен быть развернутым, а не шаблонным. Покажите, что вы заинтересованы в том, чтобы клиент остался доволен.
• Принесите свои извинения. Это главная причина, почему клиент пишет жалобу. Ему нужны ваши извинения от компании.
• Следует отвечать вежливо и выражать благодарность за то, что клиент оставил отзыв. Покажите, что вы разделяете проблему и вовлечены в процесс.
• Старайтесь информировать клиента о том, что вы делаете для того, чтобы решить его проблему.
• Не удаляйте все негативные отзывы. Когда клиенты это заметят, они от возмущения разместят еще больше.